El sector retail está a punto de finalizar su gran transformación gracias a la integración de la tecnología en sus procesos. En este contexto actual, el concepto de phygital, que aúna lo físico y lo online, ha cobrado especial relevancia, ya que los consumidores buscan experiencias de compra cada vez más personalizadas. Y dentro de esta conexión, los insights se convierten en una herramienta aún más valiosa.
El consumidor quiere la experiencia completa. Pasar de un canal digital a un trato de tú a tú con un vendedor de esa misma marca en la tienda más cercana. Quiere facilidad en el pago y utilizar todos los métodos posibles, hasta el punto de realizar la transacción con criptomonedas si así lo desea. Pero, por otra parte, que el proceso digital no le limite hacer una devolución en la tienda física.
El phygital ofrece esa experiencia interactiva e inmersiva. La compra inmediata de lo digital y el trato personalizado de lo físico. El sector retail no puede dar la espalda a un concepto que produce unas audience insights y application insights que profundizan mejor en el conocimiento sobre el público y, por tanto, genera promociones más efectivas.
¿Por qué la experiencia phygital produce mejores insights?
Desde el prisma del consumidor, el principal beneficio de lo phygital es cómo les permite la combinación de la comodidad que proporciona la compra online con la experiencia personalizada. Pero, para el sector retail, los beneficios son aún mayores si se sabe aplicar.
El phygital es capaz de proporcionar más datos, exigiendo una mejora en la capacidad de análisis de esos datos.
Una vez obtenido más y mejores insights, la experiencia otorgada por lo phyigtal permite un uso más amplio de esos datos obtenidos que luego pueden ser aplicados de muy diferentes formas: desde identificar patrones de compra hasta para realizar un ajuste más preciso del inventario. Y la tecnología MOBILE TICKETING de UNUNUZI puede ayudarte a mejorar las estrategias de marketing gracias a los datos
La inmersión necesaria para mantener a los consumidores interesados deberá ser promovida a través de dispositivos y tecnologías propias de los smartphones y otros dispositivos portátiles, ya sean con códigos QR o tecnologías más avanzadas como la realidad aumentada.
Lo positivo de la estrategia phygital es que no necesita una gran inversión económica. Podemos conseguir application insights a través de pequeñas acciones que proporcionen la experiencia hiperpersonalizada que requiere el consumidor de 2023.
En definitiva, para lograr una experiencia phyigital, deberemos contar con herramientas de seguimiento y análisis de insights, como las que disponemos en UNUNUZI.
4 tendencias phygital que producirán mejores insights
El auge y la querencia por la compra digital experimentó un crecimiento inusual a causa de la pandemia. Pero tras un regreso paulatino a la nueva normalidad, lo que encontramos es el equilibrio esperado. Es decir, el consumidor tiende al proceso digital, pero sin obviar la experiencia física.
Precisamente, esa integración plena que nos lleva a lo phygital es el presente. La digitalización del sector retail era necesaria, y la creación y desarrollo de plataformas online que fomentarán el e-commerce imprescindibles. Pero el comercio 3.0 no olvida ciertos aspectos más tradicionales. Y encontrar ese equilibrio es lo que nos llevará a generar mejores insights.
En 2021, 7 de cada 10 usuarios preferían acudir a tiendas físicas. En 2022, esa cifra había descendido a 4 de cada 10 consumidores. Esa balanza constante invita al sector retail a apostar por lo phygital.
El 2023 significará la confirmación de las siguientes tendencias:
1. La experiencia inmersiva: metaverso y realidad aumentada
Lo phygital no puede limitarse por porcentajes. El consumidor no ha decidido que quiere un 75% de experiencia digital y un 25% de visita a la tienda física. Ese baile que puede resultar más imprescindible puede ser solucionado con la experiencia inmersiva.
El auge de tecnologías como las gafas de realidad virtual o aumentada y el metaverso han de ser aprovechadas por las marcas del sector retail. Por ejemplo, a través de probadores virtuales donde un avatar personalizado se está probando varias camisetas.
2. La generación Z llega para quedarse
La apuesta por un método de pago digital ya es algo intergeneracional. Sin embargo, no podemos obviar el paso del tiempo y, por ende, el hecho de que la generación centennial (los nacidos entre 1995 y 2009) se encuentra a un paso de abrazar por completo la edad adulta.
La generación Z se va a convertir en uno de los segmentos de población más importantes. Y quizás, los más consumidores. Son los nativos digitales y, por tanto, los más proclives a realizar sus compras a través de un smartphone. El hecho de que un 37% de centennials ya no usen tarjetas físicas y opten por pagar con Apple Pay o Google Pay debe ser asimilado por el sector retail.
3. Desarrollo de aplicaciones
Lo phygital es otorgar al cliente la libertad de elección entre lo físico y lo digital. Llegar a una tienda y escanear un producto con una app que permita ver el proceso de manufacturación, las reseñas de clientes o el stock. Por el contrario, esa misma app ha de permitirle realizar la compra online, pero una devolución física.
Todos esos datos recopilados (desde el historial de compras hasta las preferencias, las devoluciones o sus interacciones) se convertirán en insights para nosotros. De esta manera, los retailers podremos ofrecer experiencias más personalizadas a los consumidores, ofreciendo solo productos y servicios relevantes.
4. Inteligencia Artificial
Uno de los mayores avances de la IA en la experiencia phygital es la integración de chatbots para la atención al cliente. Aunque nos pueda parecer futurista o digno de ciencia ficción.
Los chatbots pueden ayudar a las empresas a responder rápidamente a las preguntas de los clientes y brindar así una asistencia en tiempo real. Además, pueden procesar grandes cantidades de datos y aprender de las interacciones con los clientes, proporcionando insights para las marcas.